Slimnīcā pārpratumam var būt nopietnas sekas. Pacientam jāsaprot, kāds izmeklējums paredzēts, kā lietot zāles, kādi ir iespējamie riski un ko darīt pēc izrakstīšanas. Nedzirdīgam vai vājdzirdīgam cilvēkam ar skaļāku runāšanu vien nepietiek. Vajadzīgs saziņas veids, kuru konkrētais pacients var uztvert un izmantot arī stresa, sāpju vai neatliekamas situācijas laikā.
ASV Veselības un cilvēkresursu departaments 8. septembrī paziņoja par vienošanos ar Pensilvānijas slimnīcu pēc sūdzības, ka neatliekamās palīdzības laikā nedzirdīgam pacientam netika nodrošināts zīmju valodas tulks. Vienošanās paredz slimnīcai uzlabot informāciju par saziņas palīdzību, personāla apmācību, sūdzību izskatīšanu un uzraudzību.
Šis gadījums ir no citas valsts un nenosaka Latvijas slimnīcu juridiskos pienākumus. Tomēr tas precīzi parāda praktisko risku: ja iestādei nav iepriekš sagatavotas kārtības, atbildība par saziņu krīzes brīdī var nepamatoti nonākt uz pacienta vai viņa ģimenes pleciem.
Viena metode neder visiem
Nedzirdīgi un vājdzirdīgi cilvēki sazinās dažādi. Daļa izmanto latviešu zīmju valodu, daļa lasa no lūpām, lieto dzirdes aparātu vai kohleāro implantu, dod priekšroku rakstītam tekstam vai apvieno vairākas metodes. Slimnīcas darbiniekam nevajadzētu pieņemt, ka viena izvēle derēs ikvienam.
Pirmais jautājums ir vienkāršs: “Kā jums ir visērtāk sazināties?” Atbildi vēlams ierakstīt pacienta informācijā tā, lai to redzētu reģistratūra, ārsts, māsa un citi aprūpē iesaistītie darbinieki. Ja vajadzīgs surdotulks, tas jāorganizē savlaicīgi un jāparedz arī izmeklējuma, piekrišanas vai izrakstīšanas sarunai.
Invaliditātes likumā surdotulka pakalpojums definēts kā zīmju valodas tulkošana un saziņas nodrošināšana personai ar dzirdes invaliditāti. Tulks nav pacienta pārstāvis un nepieņem lēmumus viņa vietā. Viņa uzdevums ir nodrošināt, lai ārsta un pacienta teiktais būtu saprotams abām pusēm.
Ģimenes loceklis ne vienmēr ir piemērots profesionāla tulka aizstājējs. Radinieks var nepārzināt medicīniskos jēdzienus, saīsināt informāciju vai pats būt emocionāli iesaistīts. Īpaši sensitīvās sarunās pacientam nepieciešama privātums un iespēja uzdot jautājumus bez starpnieka, kurš vienlaikus ir tuvinieks.
Sagatavošanās plānotai vizītei
Piesakot vizīti, pacientam vai atbalsta personai vēlams norādīt ne tikai dzirdes traucējumu, bet arī vēlamo saziņas risinājumu. Piemēram: klātienes surdotulks, attālināts tulks, rakstiska saziņa, subtitri video konsultācijai vai saruna telpā ar labu apgaismojumu un mazāku fona troksni.
Pirms vizītes var sagatavot īsu sarakstu:
- galvenie simptomi un jautājumi;
- lietotās zāles un alerģijas;
- vēlamais saziņas veids;
- kontaktpersona ārkārtas gadījumam;
- informācija, kuru pēc vizītes vajag saņemt rakstiski.
Reģistrējoties ir vērts pārliecināties, ka saziņas vajadzība tiešām ir atzīmēta. Ja vizītes laikā mainās ārsts vai nodaļa, informācija jānodod tālāk. Pacientam nevajadzētu katrā kabinetā sākt visu procesu no jauna.
Neatliekamā situācijā vajadzīgs rezerves plāns
Neatliekamo palīdzību nevar vienmēr ieplānot, tādēļ telefonā vai makā noder īsa saziņas kartīte. Tajā var norādīt, ka cilvēks nedzird vai dzird ierobežoti, kā viņš sazinās un kur meklējama svarīgākā medicīniskā informācija. Kartītē nevajag ievietot vairāk sensitīvu datu, nekā nepieciešams.
Slimnīcai savukārt jābūt skaidrai kārtībai, kā jebkurā diennakts laikā piesaistīt tulku vai nodrošināt citu efektīvu metodi. Rakstīšana telefonā var palīdzēt īsai sarunai, bet tā ne vienmēr ir pietiekama sarežģītam skaidrojumam, piekrišanai procedūrai vai cilvēkam, kura pirmā valoda ir zīmju valoda.
Personālam jārunā tieši ar pacientu, nevis ar tulku vai pavadoni. Runātājam jābūt redzamam, nevajadzētu aizsegt seju vai turpināt svarīgu skaidrojumu, vienlaikus novēršoties. Telpā jāmazina lieks troksnis, ja pacients izmanto dzirdi, un jāatvēl laiks jautājumiem.
Informēta piekrišana prasa sapratni
Pacientu tiesību likums paredz pacienta tiesības laikus saņemt informāciju un aizliedz atšķirīgu attieksmi invaliditātes dēļ. Paraksts zem veidlapas vēl nenozīmē, ka informācija ir saprasta. Pirms piekrišanas pacientam jāspēj uzzināt, kas tiks darīts, kādi ir ieguvumi un riski un kādas ir alternatīvas.
Labs pārbaudes paņēmiens ir lūgt pacientam saviem vārdiem izskaidrot turpmāko rīcību. Tas nav eksāmens pacientam, bet veids, kā mediķis pārbauda sava skaidrojuma saprotamību. Ja cilvēks nav sapratis zāļu devu vai kontroles vizītes laiku, informācija jāizskaidro vēlreiz citā veidā.
Izrakstoties pacientam vajadzīga piekļūstama informācija par zālēm, brīdinājuma pazīmēm, turpmākajiem izmeklējumiem un kontaktu, kur vērsties jautājumu gadījumā. Rakstisks materiāls ir īpaši noderīgs, bet tam jābūt skaidram un jāsakrīt ar sarunā teikto.
Ko darīt, ja saziņa nav nodrošināta
Vispirms vēlreiz konkrēti jāpasaka, kāds risinājums vajadzīgs un kādēļ ar piedāvāto metodi nepietiek. Ja iespējams, jālūdz nodaļas atbildīgais darbinieks vai pacientu koordinators. Akūtā situācijā galvenais ir saņemt nepieciešamo palīdzību, vienlaikus meklējot drošāko iespējamo saziņas risinājumu.
Pēc notikuma noder pierakstīt datumu, nodaļu, iesaistītos darbiniekus, pieprasīto atbalstu un saņemto atbildi. Jāsaglabā arī rakstiskā sarakste. Tas palīdz ārstniecības iestādei izmeklēt situāciju un pacientam pamatot sūdzību, ja problēma nav atrisināta.
Slimnīcām savukārt jāizmanto šādas sūdzības procesu uzlabošanai. Efektīva sistēma ietver redzamu informāciju par pieejamo palīdzību, darbinieku apmācību, diennakts rīcības kārtību, atbildīgo personu un regulāru pārbaudi, vai pakalpojums patiešām darbojas.
Saprotama saziņa nav pieklājības papildinājums. Tā ir nepieciešama, lai pacients varētu pieņemt lēmumus, ievērot ārstēšanas norādījumus un justies droši laikā, kad viņš ir īpaši ievainojams.
Īss kontrolsaraksts ārstniecības iestādei
Iestāde var regulāri pārbaudīt, vai saziņas kārtība darbojas arī ārpus darba laika. Reģistratūrai jāzina, kur atzīmēt pacienta izvēlēto saziņas veidu. Dežūrpersonālam jābūt pieejamam kontaktam tulka piesaistei, savukārt nodaļā vajadzīgi tehniski līdzekļi rakstiskai vai attālinātai saziņai.
Svarīgi pārbaudīt arī ikdienas paziņojumus: vai pacients uzzina, ka pienākusi viņa kārta, vai dzirdes signālam ir vizuāla alternatīva un vai ārkārtas trauksmei ir ne tikai skaņa. Pie gultas atstātai informācijai jābūt pacientam saprotamā formā, nevis tikai personālam paredzētā saīsinājumu valodā.
Pēc sarežģītākas vizītes iestāde var lūgt pacientam novērtēt tieši saziņas pieredzi. Vai risinājums bija pieejams laikus? Vai pacients varēja uzdot jautājumus? Vai izrakstīšanās norādījumi bija saprotami? Šādas atbildes palīdz pamanīt sistēmisku problēmu, pirms tā atkārtojas neatliekamā situācijā.
Rezultāti regulāri jāapspriež arī ar pašiem pacientiem un viņu pārstāvjiem.
