Maksājums ir veiksmīgs tikai tad, ja cilvēks pats var izvēlēties saņēmēju, ievadīt summu, pārbaudīt informāciju un droši apstiprināt darījumu. Ja kādā no šiem soļiem lietotne nav vadāma ar tastatūru, ekrānlasītājs nenolasa pogu vai kļūdas paziņojums nav saprotams, piekļūstamības trūkums kļūst arī par finanšu drošības risku.
Eiropas digitālā eiro projektā piekļūstamība ir iekļauta jau izstrādes iecerē. AccessibleEU 7. septembra darbnīca pievērsās tieši digitālā eiro un finanšu iekļaušanas saiknei. Latvijas lietotājiem būtiskākais jautājums būs nevis tas, vai risinājumam ir piekļūstamības funkciju saraksts, bet gan tas, vai ar tām neatkarīgi var paveikt visu vajadzīgo.
Piekļūstamība sākas pirms maksājuma
Digitālā maksājuma ceļš sākas ar konta vai maka izveidi. Cilvēkam jāspēj lejupielādēt vai saņemt risinājumu, identificēties, izlasīt noteikumus un pārvaldīt privātuma izvēles. Tikai pēc tam seko naudas saņemšana un maksāšana.
Eiropas Centrālās bankas digitālā eiro skaidrojumā paredzēta tastatūras navigācija, savietojamība ar ekrānlasītājiem, vienkāršota valoda un kļūdu novēršanas mehānismi. Šīs funkcijas ir svarīgas cilvēkiem ar redzes, kustību vai kognitīviem traucējumiem, taču tās jātestē kopā, nevis katru atsevišķi.
Piemēram, tastatūras lietotājam jāspēj loģiskā secībā pārvietoties pa visiem laukiem un pogām. Fokusa indikatoram jābūt redzamam, un nedrīkst rasties situācija, kurā logs aiztur lietotāju bez iespējas atgriezties. Ekrānlasītājam jānolasa ne tikai pogas nosaukums, bet arī darījuma summa, saņēmējs, statuss un kļūdas iemesls.
Kļūdu novēršana ir finanšu drošība
Pirms naudas nosūtīšanas lietotājam jādod iespēja pārbaudīt galveno informāciju. Summai un saņēmējam jābūt skaidri nodalītiem, bet apstiprināšanas pogai — nepārprotamai. Ja darījumu vairs nevar atsaukt, tas jāpasaka pirms apstiprināšanas saprotamā valodā.
Cilvēkam ar disleksiju vai kognitīviem traucējumiem var palīdzēt īsi teikumi, konsekventi jēdzieni un paredzama ekrānu secība. Cilvēkam ar redzes traucējumiem svarīga ir iespēja atkārtoti noklausīties darījuma kopsavilkumu. Lietotājam ar roku kustību ierobežojumiem vajadzīgs pietiekams laiks un pogas, kuras nevar nejauši aktivizēt ar vieglu pieskārienu.
Kļūdas paziņojumam jāatbild uz trim jautājumiem: kas notika, vai nauda tika pārskaitīta un ko darīt tālāk. Viena sarkana ikona vai tehnisks kļūdas kods nav pietiekams. Informācijai jābūt pieejamai ar krāsu neizmantojošu apzīmējumu, tekstu un asistīvajām tehnoloģijām nolasāmu statusu.
Bezsaistes režīms nedrīkst būt otršķirīgs
Digitālā eiro iecerē būtiska vieta ir bezsaistes maksājumiem. Tas var palīdzēt situācijās, kad nav stabila interneta, taču bezsaistes režīmam jābūt tikpat saprotamam kā tiešsaistes darījumam. Lietotājam jāzina, vai maksājums pieņemts, kāds ir pieejamais atlikums un kad informācija tiks sinhronizēta.
Piekļūstamības problēmas var rasties, ja bezsaistes režīmā pazūd balss paziņojumi, mainās pogu secība vai netiek nodrošināta ierastā autentifikācijas metode. Tādēļ pilotiem jāaptver reāli apstākļi: vājš savienojums, dažādas ierīces, ārkārtas situācijas un darījuma pārtraukums pusceļā.
Ne visiem ir viedtālrunis
Digitāls maksājums nedrīkst pieņemt, ka ikvienam ir moderna ierīce, stabils internets un pārliecinošas digitālās prasmes. ECB iecerē digitālā eiro pakalpojumi paredzēti arī ar banku kanāliem un klātienes atbalstu. Tas ir īpaši svarīgi cilvēkiem, kuriem lietotne nav piemērota vai kuri nevar patstāvīgi iziet sarežģītu identifikācijas procesu.
Alternatīva nedrīkst būt formāla. Ja cilvēkam ir jābrauc uz tālu filiāli, jāgaida nesamērīgi ilgi vai jāpaļaujas uz radinieku, pakalpojums praksē nav līdzvērtīgs. Jābūt skaidram, kur saņemt palīdzību, kā droši pilnvarot atbalsta personu un kā aizsargāt PIN kodu un citus sensitīvus datus.
Arī klientu atbalstam jābūt piekļūstamam. Tas nozīmē iespēju sazināties rakstiski, izmantot zīmju valodas vai teksta starpniecības pakalpojumu un saņemt informāciju vienkāršā valodā. Atbalsta darbiniekam jāprot risināt problēmu, neprasot cilvēkam atklāt paroles vai nodot ierīces pilnu kontroli citai personai.
Ko vajadzētu pārbaudīt Latvijas pilotā
ECB ir sākusi digitālā eiro pilota sagatavošanu, un izmēģinājuma darbības plānotas 2027. gada otrajā pusē. Līdz tam Latvijas bankām, organizācijām un lietotāju pārstāvjiem ir iespēja definēt konkrētus pieņemšanas kritērijus.
Pilotā būtu jāpārbauda vismaz šādi scenāriji:
- konta vai maka izveide tikai ar tastatūru un ekrānlasītāju;
- maksājums ar lielu teksta izmēru un palielinājumu;
- kļūdaini ievadītas summas labošana pirms apstiprināšanas;
- darījuma statuss pēc pārtraukta interneta savienojuma;
- bezsaistes maksājums un tā sinhronizācija;
- palīdzības saņemšana bez balss zvana;
- risinājuma izmantošana cilvēkam bez personīga viedtālruņa.
Testēšanā jāiesaista cilvēki, kuri ikdienā izmanto ekrānlasītāju, slēdžu vadību, balss vadību, palielinājumu vai citus pielāgojumus. Laboratorijas pārbaude nevar pilnībā aizstāt reālu lietotāja pieredzi, īpaši brīdī, kad jāpieņem finansiāli nozīmīgs lēmums.
Uzticība rodas no paredzamas pieredzes
Digitālajam eiro būs jāiztur augsta uzticības latiņa. Lietotājam jāspēj saprast, kas notiek ar viņa naudu, un saņemt palīdzību, ja kaut kas neizdodas. Piekļūstamība te nav papildfunkcija pēc galvenās izstrādes pabeigšanas. Tā nosaka, vai cilvēks vispār var izmantot pakalpojumu droši un patstāvīgi.
Latvijai svarīgi iesaistīties savlaicīgi: izvirzīt prasības, pārbaudīt prototipus un publiski ziņot par atrastajām barjerām. Jo agrāk tās atklāj, jo mazāks risks, ka jaunais maksājumu instruments atkārtos vecās digitālās vides problēmas.
Pieejama palīdzība arī pēc neveiksmīga darījuma
Maksājumu pakalpojuma piekļūstamību vislabāk redz brīdī, kad viss nenotiek pēc plāna. Cilvēkam jāspēj patstāvīgi atrast konkrēto darījumu, saprast tā statusu un paziņot par problēmu. Atbalsta kanālā jāvar droši norādīt darījuma informāciju, neatklājot paroli, PIN kodu vai citus datus, kurus darbinieks nedrīkst prasīt.
Sūdzības un krāpšanas paziņošanas ceļam jābūt tikpat piekļūstamam kā maksāšanai. Ja vienīgais ātrais risinājums ir balss zvans, nedzirdīgs cilvēks nonāk nevienlīdzīgā situācijā. Ja rakstiskais kanāls atbild tikai pēc vairākām dienām, formāla alternatīva nedod līdzvērtīgu aizsardzību.
Pilotā jāvērtē arī paziņojumi par atlikumu un saņemtu maksājumu. Skaņas signālam vajadzīga vizuāla vai vibrācijas alternatīva, bet krāsainam statusam — teksts. Lietotājam jāvar izvēlēties sev piemērotu paziņošanas veidu, nepazaudējot svarīgus drošības brīdinājumus.
Šīs izvēles jāspēj mainīt patstāvīgi un saglabāt arī pēc lietotnes atjaunināšanas vai jaunas ierīces piesaistīšanas.
