Ceļotāja pieredzi nevar novērtēt tikai pēc tā, vai pie muzeja durvīm ir panduss. Brauciens sākas ar informācijas meklēšanu un rezervāciju, turpinās transportā, naktsmītnē un apskates vietās un beidzas ar iespēju atrisināt problēmu vai sniegt atsauksmi. Ja kaut viens ķēdes posms nav piekļūstams, viss ceļojums var kļūt neiespējams.
Īrijas tūrisma aģentūra Fáilte Ireland 4. septembrī sāka nacionālu apspriešanu, kurā cilvēki ar invaliditāti un viņu ceļabiedri aicināti vērtēt visu ceļojuma pieredzi. Aptauja un tiešsaistes fokusa grupas aptver plānošanu, rezervēšanu, transportu, naktsmītnes un aktivitātes. Šāds modelis būtu noderīgs arī Latvijas pašvaldībām un tūrisma uzņēmumiem.
Jāvērtē ceļojuma ķēde, nevis atsevišķs objekts
Pat piekļūstama viesnīcas istaba maz palīdz, ja rezervēšanas vietnē nav iespējams pārbaudīt durvju platumu vai vannasistabas iekārtojumu. Piekļūstams muzejs nav sasniedzams, ja tuvākajā pieturā nav drošas izkāpšanas vietas. Savukārt piemērots transports neatrisina problēmu, ja galamērķa personāls nezina, kā sniegt nepieciešamo palīdzību.
Tādēļ aptaujā jautājumi jāgrupē pēc ceļotāja ceļa:
- vai informācija bija atrodama un saprotama;
- vai rezervāciju varēja pabeigt patstāvīgi;
- vai transports un pārsēšanās bija paredzami;
- vai naktsmītnes apraksts atbilda realitātei;
- vai aktivitātē varēja pilnvērtīgi piedalīties;
- vai problēmas gadījumā bija sasniedzama atbildīga persona.
Atbilde “objekts ir pieejams” ir pārāk vispārīga. Vienam cilvēkam svarīgs ir bezpakāpju maršruts un vieta riteņkrēsla manevram, citam — kontrasts, taktilas norādes, subtitri, klusa telpa vai informācija vieglajā valodā. Aptaujai jāļauj aprakstīt konkrēto barjeru un konkrēto situāciju.
Uzticama informācija ir daļa no pakalpojuma
Ceļotājam nepieciešami fakti, pēc kuriem pieņemt lēmumu. Vārdi “draudzīgs cilvēkiem ar invaliditāti” nepasaka, vai pie ieejas ir pakāpiens, cik augsta ir gulta vai vai ekskursijai pieejami subtitri. Labāks apraksts ietver izmērāmus parametrus, fotogrāfijas un skaidri nosauktus ierobežojumus.
TUR4all piekļūstamā tūrisma platforma apkopo vairāk nekā 6000 auditētu tūrisma resursu. Tās pieeja apvieno metodoloģisku novērtējumu ar lietotāju atsauksmēm. Tas ir svarīgi, jo profesionāls audits un ceļotāja pieredze atbild uz atšķirīgiem jautājumiem: audits pārbauda prasības, bet lietotājs parāda, kā pakalpojums darbojas dzīvē.
Latvijas tūrisma informācijas centri varētu sākt ar vienotu minimālo datu kopu. Tajā būtu informācija par stāvvietu, ieejas segumu un slīpumu, durvīm, liftu, labierīcībām, sēdvietām, apgaismojumu, skaņas vidi, subtitriem, audiogidu, pavadoņa politiku un palīdzības pieteikšanu. Katram ierakstam jānorāda pārbaudes datums un kontakts precizējumiem.
Jāuzklausa dažādas pieredzes
Viena fokusa grupa nevar pārstāvēt visus cilvēkus ar invaliditāti. Jāiesaista cilvēki ar kustību, redzes, dzirdes, intelektuāliem un psihosociāliem traucējumiem, kā arī cilvēki ar hroniskām slimībām un neirodaudzveidīgām vajadzībām. Noderīga ir arī asistentu, ģimeņu un citu ceļabiedru pieredze.
Vienlaikus atbildes jāanalizē tā, lai netiktu atklāti sensitīvi personas dati. Galvenais ir barjeras veids, vieta ceļojuma ķēdē, sekas un vajadzīgais uzlabojums. Piemēram, nevis “vienam respondentam bija grūti”, bet “rezervēšanas sistēmā nebija iespējams norādīt mobilitātes palīdzības vajadzību”.
Pasaulē aptuveni 1,3 miljardi cilvēku jeb 16 procenti iedzīvotāju dzīvo ar būtisku invaliditāti. AccessibleEU piekļūstamā tūrisma labo prakšu apkopojums norāda arī uz plašāku ekonomisko ietekmi: cilvēki ar invaliditāti bieži ceļo kopā ar vēl diviem vai trim cilvēkiem. Tātad viena novērsta barjera var ietekmēt visas grupas izvēli.
No atsauksmes līdz izmērāmam uzlabojumam
Aptauja pati par sevi neko nemaina, ja pēc tās nav rīcības plāna. Katrai bieži minētai problēmai jānosaka atbildīgais, termiņš un rādītājs. Piemēram, “uzlabot mājaslapu” ir neskaidrs uzdevums. “Līdz decembrim visām pašvaldības tūrisma lapām publicēt strukturētu piekļūstamības aprakstu un pārbaudīt rezervēšanu ar tastatūru” jau ir pārbaudāms mērķis.
Uzlabojumus var sadalīt trīs grupās:
1. Ātri labojumi — precīzāka informācija, personāla kontakti, pārvietojami šķēršļi un piekļūstami dokumenti. 2. Procesu izmaiņas — palīdzības pieteikšana, personāla apmācība, sūdzību izskatīšana un regulāra datu atjaunošana. 3. Infrastruktūras darbi — ieejas, labierīcības, lifts, segums vai transporta mezgla pārbūve.
Arī laikā, kad pilns infrastruktūras labojums vēl nav iespējams, jāpublicē godīga informācija un pieejama alternatīva. Ceļotājs daudz labāk var plānot, ja zina par pakāpienu un iespējamu citu ieeju, nekā tad, ja šķērslis atklājas tikai ierašanās brīdī.
Praktisks modelis Latvijas galamērķim
Pašvaldība vai tūrisma reģions varētu sākt ar nelielu, bet atkārtojamu procesu. Vispirms jāizveido konsultatīva grupa, kurā cilvēki ar dažādām invaliditātēm saņem atlīdzību par savu darbu. Pēc tam jāizvēlas viens tipisks ceļojuma maršruts: ierašanās, informācijas centrs, naktsmītne, ēdināšana un vismaz viena aktivitāte.
Dalībnieki iziet šo maršrutu, dokumentē barjeras un novērtē informācijas atbilstību realitātei. Rezultātus apkopo publiskā plānā ar prioritātēm. Pēc noteikta termiņa maršrutu pārbauda atkārtoti. Šādi iespējams redzēt progresu un izvairīties no vienreizējas kampaņas, pēc kuras dati ātri noveco.
Uzņēmumiem noder kopīga veidlapa, lai nebūtu katram jāizdomā sava “pieejamības” definīcija. Tomēr veidlapai jāatstāj vieta komentāram un fotogrāfijām. Skaitliski dati palīdz salīdzināt, bet pieredzes apraksts izskaidro, kādēļ konkrētais parametrs ir svarīgs.
Īrijas piemēra galvenā mācība ir vienkārša: piekļūstamu tūrismu nevar veidot bez cilvēkiem, kuri barjeras piedzīvo. Ja viņu pieredzi sistemātiski apkopo, sasaista ar atbildību un pārbauda atkārtoti, atsauksme kļūst par pārvaldības instrumentu, nevis tikai pieklājīgu aptauju.
Ko aptaujā nevajadzētu darīt
Aptauja zaudē vērtību, ja tajā visi šķēršļi salikti vienā jautājumā vai atbildētājam atļauts izvēlēties tikai “pieejams” un “nav pieejams”. Šāda atbilde nepasaka, kur tieši problēma radās un ko labot. Arī diagnozes prasīšana bez skaidra mērķa var atturēt cilvēkus no dalības un nav vajadzīga, lai aprakstītu barjeru.
Nevajadzētu aicināt cilvēkus piedalīties bez informācijas, kā rezultāti tiks izmantoti. Jānorāda, kas datus analizēs, kad publicēs secinājumus un kā varēs redzēt paveiktos uzlabojumus. Ja fokusa grupas dalībnieki iegulda laiku un ekspertīzi, taisnīgi ir paredzēt atlīdzību un segt ar dalību saistītos izdevumus.
Visbeidzot, nedrīkst solīt tūlītēju visu barjeru novēršanu. Uzticību veido godīgs prioritāšu plāns: kuri darbi izdarāmi ātri, kam vajadzīgs budžets un kāda alternatīva būs pieejama pārejas laikā. Arī nepilnīgs, bet izmērāms progress ir vērtīgāks par nekonkrētu saukli.
